超负荷的加班、无休止的工作、不断增加的压力、相对微薄的薪水———这就是中国零售业在目前发展阶段中的客观事实。一线员工已经到了需要行业和企业共同努力去呵护的时刻。

　　■付出与回报并不等值

　　“我们的工资和实际付出并不等值。”在采访的近十家零售企业中，记者碰到的门店普通员工大多如此抱怨。

　　便利店的员工收入在零售企业中应算是最低的。

　　700元的工资，已经离北京市最低生活保障标准相距不远。

　　稍好些的是标超和大卖场的员工。但是，他们的收入一般也只在1200至1500元之间。

　　这还是首都零售企业基层员工的收入水平，二三线城市或不发达地区的员工收入，由此可见一斑。

　　门店管理人员的工资也普遍较低。

　　记者了解到，本土卖场门店的主管级员工收入大多在1800元至3000元左右。在这方面，外资大卖场比内资卖场要高出不少。易初莲花某店店长助理赵晓明（化名）月收入在4000左右，而据他了解，家乐福与他同级别的员工，月收入可达七八千元。

　　店长的收入也同样如此，北京某便利店店长每月工资才1250元，不及标超和大卖场的普通员工。北京某标超门店店长的月薪也仅2000元。与外资同等卖场的员工工资相差不只一倍。

　　而且，零售企业一线员工经常加班，每天工作时间在10小时以上，主管级员工甚至达到13至14小时，但基本没有加班费用。

　　据悉，北京一般企业的普通文秘人员，工资也在1500至3000元不等。企业主管人员工资就更高。相比之下，零售企业的一线员工，普遍工作压力和强度大，但待遇与其他行业相去甚远。

　　理货员对记者说：“什么企业文化，什么发展前景，什么默默奉献，这些离我们太远了，关键是要累有所值，不然我图什么？”

　　■行业正常现象？

　　业内人士认为，零售业工资普遍低于其他行业是不争的事实，因为零售业属微利行业，这种状况决定了员工待遇不可能与其他行业相比。

　　但是，零售企业压力大、劳动强度大，也是不争的事实。拥有休闲的时间对员工来说是一种奢望。很多员工因为过度劳累而患上疾病。

　　有专家认为，有些零售企业对待员工近乎苛求。虽然这很大程度上也是行业性质所致。他说，零售企业有一个现象就是“把女人当男人用，把男人当牛用！”

　　当然，这并非本土零售企业特点，外资零售也不例外，世界零售巨头沃尔玛也经常因为待遇问题在全球各地遭员工起诉。也正因此，零售业的员工流失率一直很高。但是，企业似乎并不怕一线员工的经常性流失。

　　“普通员工多的是，他们不愿意干，可以随时走人，我随时可以招到。”某零售企业人力资源部的一位人士说，这些普通员工的市场供大于求，他们一般文化素质较低，且缺乏经验，同时这些员工所从事的工作岗位的技能门槛也低，企业没有必要支付高工资。

　　而对于基层管理人员待遇低的现象，这位人士则表示，企业需要控制总体成本，本土的基层管理人员的能力参差不齐，与外资卖场管理人员的差距太大，所以他们的工资也不可能太高。但他也承认，劳动强度大、待遇低，是造成一线员工包括一线管理人员流失率居高不下的原因。

　　而另一个重要原因，是总部直属各部门员工的待遇相对较高（与其他行业相比仍然较低），这使得很大一部分人力成本花费在了总部下属各部门到门店店长这一级别的管理人员上，店长以下的管理人员便理所当然地为他们“开源节流”。

　　不过，总的来说，“商业的确比不得其他行业，待遇不高也是正常现象。”超市发双榆树店业务主管刘鑫说。

　　然而，零售企业的利润也并没有外界想像的那么低。事实上，这几年经营情况好的零售企业，利润在逐年上升，完全有提升一线员工待遇的能力。与之相对应的是，外资零售企业的待遇也比本土零售企业的待遇丰厚得多。

　　所以，很多零售企业的基层管理人员，在本土卖场工作一段时间后，会千方百计进入外资卖场工作。在经过一段时间的“镀金”后，重新应聘至本土卖场，身价就不一样了。记者了解到，从外资企业“跳槽”到本土零售企业的员工，有的不过只是在沃尔玛、家乐福或其他外资零售企业呆过很短时间，且没有什么业绩，但本土零售企业在对待他们上，待遇比本土员工甚至高出数倍。

　　对于零售业的这些现象，一位不愿透露姓名的门店店长有些无奈地笑笑：“现状就是这样，不是谁能轻易能改变的，只能期待行业的进一步发展和完善。”但他也表示，谁都不可能对自己的收入无所谓，“因为我们毕竟要生存，而且想生活得更好。”现在，他经营的门店业绩相当不错，可是每月拿到手却才2000元左右。

　　■员工是企业的“上帝”

　　“连锁超市的竞争是人才的竞争，人才是最核心的竞争力。谁掌握了人才优势，谁就掌握了竞争的制高点。连锁超市特别是本土中小连锁超市要想方设法留住人才，培养人才，抓好核心团队的建设是提升核心竞争力的关键。”中国连锁经营协会秘书长裴亮日前表示。

　　而除了核心团队，一线员工也同样需要企业设法培养、留住并给予提升。零售业竞争越来越激烈，形式也会从比规模、比设备逐渐转变成比综合实力比品牌。一线员工作为零售企业最重要的资源再也不应该被忽略，因为，只有留住你的员工才能留住你的顾客，只有你的员工满意才会让你的顾客满意。

　　前香港总商会总裁、星巴克大中华区副总裁翁以登博士也指出，在现代服务业发展的今天，零售企业必须树立一个新观念：员工比顾客更重要。

　　因为，忽视一线员工往往会导致企业更大的损失。“有一次，我去上海的一个家电商场购物，进去后问一个女营业员卖电话的柜台在几楼，她手一指，看都不看你一眼。遭遇如此冷漠的态度，以后我还会不会再进这个商场的门，就很难说了。”翁以登说。

　　更重要的是，有业内人士表示，一线员工待遇太低还是零售企业损耗“黑洞”的“祸首”之一。据统计，卖场90%的损耗是由员工内盗所致，“一个月千把块钱，怎么能不让他们去‘捞外快’呢？”该人士说：“实际上，企业应该提高员工待遇，所谓‘高薪养廉’正是这个道理，这对于降低损耗会有立竿见影的效果。”

　　专家指出，员工的积极性与薪酬制度紧密相连，是员工权衡去留的关键因素。合理的薪酬制度可以提高员工的工作积极性和对公司的忠诚度。物质补偿、提升和奖励能激励人们更好地工作，取得好的业绩。因此，如果一个导购员知道自己在销售量达到一定程度会有更高的提成比例时，她就会主动去掌握销售技巧，用发自内心的微笑去服务于顾客。

　　庆幸的是，“员工比顾客重要”的理念目前正在为国内的一些零售企业所认同。而事实也证明提升员工待遇并不意味着成本增加和利润的减少。在家乐福进驻洛阳后，河南大张实业有限公司不仅没有压缩员工工资以降低成本，反而为员工大幅上涨工资，现在大张基层员工的工资已到１０００多元———在经济并不发达的洛阳已是高工资，这充分调动了员工的工作热情，大张的门店效益不仅没有因为与家乐福竞争而下滑，反而一路上扬。而河南许昌胖东来更是如此，其员工收入水平在当地超过其他行业，达到较高水平，但胖东来的利润却并未因此而受到损失，近几年一直以超常规的速度在滚动发展。

　　这些企业用事实印证了“人是资源而不是成本”的道理。因为，对零售企业来说，大多时间，是通过一线员工而非高层管理人员让顾客看到“信任”。员工直面顾客，其态度、言行直接左右着客户的满意度。而员工能否能用快乐的态度，礼貌的言行对待客户，则与他们对企业提供给自己的各个方面的软硬条件的满意度息息相关。

　　因此，树立起员工第一意识，关注并呵护一线员工，提高他们的待遇，关心他们的生活和工作，提高员工满意度和忠诚度，才能提升服务水平，才是企业持续稳健发展的源动力。因为，员工就是企业的“上帝”，甚至比“上帝”更重要。