; ●我们总感客户不够，是因为我们吸收的新客户太少，还是因为我们流失的老客户太多？ ●我们总感被人抛弃，吸收新客户有奖的“喜新厌旧”，是谁在导演猴子掰包谷的游戏？
●我们总感成本太高，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的5倍，我们追求的是市场份额还是客户份额？
结识了新朋友，忘记了老朋友；
奖励了新客户，冷落了老客户；
新客户在流入，老客户在流失。
就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量（客户量），要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。
仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经营模式：由以产品为中心转向以客户为中心，由推销产品转向营销产品。
营销与推销的区别是：营销以市场为中心，推销以生产为中心；营销是客户需要什么就生产什么（以销定产），推销是企业生产什么就销售什么（以产定销）；营销开始于生产前的市场调查，推销开始于生产之后的销售；营销处于企业的中心地位，推销处于企业的附属地位；营销的目的是要建立客户关系，推销的目的是要卖出产品。
客户关系来源于客户忠诚，客户忠诚来源于客户满意。客户满意度是客户对产品的实际效果与期望效果的比较。
●满意＝产品的实际效果＝期望效果；
●很满意＝产品的实际效果＞期望效果；
●不满意＝产品的实际效果＜期望效果。
因此，客户不满意一般有两个方面原因：
其一，产品的实际效果过底。马斯洛的“需求层次论”把人的需要分为五个层次：生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要。作为满足人种种需要的产品，必须具备客户不同需求的功能。从广义上讲，产品包括三个层次：
（1）核心产品，是产品的核心功能和基本使用价值，如食品要能充饥，衣服要能御寒，这一部分是满足客户的第一需求，是形成购买的基本因素，是产品价值的核心；
（2）形体产品，是产品的形体结构和外貌，一般通过产品的款式、色彩、造型、包装等构成，同一产品有不同形体，是购买者选择不同品牌产品的主要依据，满足的是客户心灵的需要；
（3）附加产品，是产品多种附加利益的总和，如提供产品使用说明书、送货、安装、维修、技术培训、保险等售后服务，显示了商家为客户创造的价值，这一部分是满足客户安全和尊重的需要。
银行产品也包括三个层次，只不过附加产品层是客户最重要的价值。客户对产品实际效果的衡量标准，由“好与差”到“喜欢与不喜欢”再到“满意与不满意”，是对产品要求由外到内、由基本价值到附加价值、由物质到精神的升华。社会进步了，客户要求高了，产品实际效果总是存在这样或那样客户不满意的地方。
其二，产品的期望效果过高。现在客户对产品的期望值越来越高，一方面是市场与国际接轨，国际市场信息广泛而迅速的传送，人们总是以“国际标准”来衡量商家的产品和服务，中国消费者收入不高，但架子不小，要求不低；另一方面是一夜之间“短缺”变为“过剩”，人们还没清醒过来，好销的产品就卖不出去了，商家们不是把工夫用在产品和服务上，而是靠不惜血本大做广告，夸大产品的性能，开出神话般的承诺，吊起客户的胃口和期望值。
过高的期望与过低的效果，带来的就是不满、抱怨、投诉。而大部分客户是遭受不满但不抱怨和投诉。
●90％不满意客户从来不抱怨；
●69％的客户从未提出过投诉，23％的客户不满时只向身边的服务人员提出过，仅有8％的客户投诉通过客户关系部门传达到最高管理层，形成了投诉金字塔；
●通常一个客户的抱怨，代表着另外24个没有向公司抱怨的客户的心声。
客户吃了亏也不吭声，普遍的认识是：
●抱怨没有用，不可能解决问题；
●投诉很麻烦，不知道找谁，怕遭人白眼；
●抱怨使人觉得不好意识或嗤咄逼人；
●与其抱怨与投诉，不如换个对象。
银行也是如此，如果认为客户不投诉是因为我们服务好那就大错特错了。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息一定就是坏消息，客户早就离你而去。
投诉客户不是敌人
美国商人马歇尔·费尔德认为：“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会”。
●政治家认为，谁是我们的敌人，谁是我们的朋友，这个问题是革命的首要问题。革命不能把敌人当作朋友，也不能把朋友当作敌人。
●企业家认为，商家与客户的关系不是敌我关系，如果视客户为敌人，只能是自掘坟墓。挑剔的客户是我们的老师，投诉的客户是我们的朋友。
投诉的客户是朋友不是敌人。
首先，投诉寄予了“希望”。
投诉对客户来说也是有成本的，并且在当今琳琅满目商品市场中，客户有许多选择，尽管如此，客户还不辞辛苦向商家投诉，反映了客户对商家的信任和厚爱，希望商家做得更好，不希望商家垮掉，商家的成功对老客户来说也会为之感到骄傲和自豪。
其次，投诉促进了“发展”。
没有疲软的市场，只有疲软的产品；没有最好，只有更好；金牌银行培育金牌客户，金牌客户产生金牌银行；发现问题是成功地解决问题的一半。挑剔的客户是我们最好的老师，客户抱怨是送给我们最好的礼物,他帮助我们找到了问题，他帮助我们完善了产品，他帮助我们提升了管理，使我们得到不断的成长和进步。历史就是在不断地提出问题解决问题，再提出问题再解决问题的循环往复中前进的。
再次，投诉隐藏了“商机”。
在知识经济社会，知识的更新、技术的更新、产品的更新越来越快，一种新的产品上市后，过不了多长的时间就会被另一种新产品取代。在IBM公司，40％的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“买点”。变“废”为“宝”，从中挖掘出金子，对银行来说，客户投诉是一种不可多得的“资源”。
客户永远是对的，剩下来的就是我们的错误，只有我们承认错误，面对错误，改正错误，我们才能赢得客户的信任，留住客户，建立牢固的客户关系。
在经营中挖掘投诉价值
客户是我们的衣食父母，是给我们发工资、奖金的人。没有客户流就没有产品流，没有产品流就没有现金流。我们即要重视客户投诉管理,更要重视客户投诉经营。
客户投诉管理的价值。
（1）老客户是最有价值的客户。
据专家调查统计:
●公司一般每年平均流失10％的老客户；
●获得1个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍；
●1个不满意的客户会把他们抱怨告诉8—12个人；
●每收到1封客户投诉信，就意味着还有24个同感的客户和你不辞而别；
●一个公司如果将其客户流失率降低5％，其利润就可能增加25—85％。
（2）及时处理客户投诉的价值。
美国白宫全国消费者协会调查统计：
●客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9％，而91％的客户不会再回来；
●投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19％，而81％的客户不会再回来；
●投诉过但得到解决，会有54％的客户继续购买你的商品，而有46％的客户不会回来；
●投诉被迅速得到解决，会有82％的客户继续购买你的商品，只有18％的客户不会回来。
客户投诉管理，一是要有一个平台，建立客户服务中心；二是要有顺畅渠道，如柜台面诉、反馈信息卡、投诉电话、电子邮件、客户回访等；三是要有规范处理流程，从记录、受理、分析、处理、反馈都流程化；四是及时处理问题、挽回客户、恢复客户关系；五是惩处责任人、总结教训、内部整改、完善管理。因此，客户投诉管理，核心工作就是如何处理好客户投诉，提高客户满意度，降低客户流失率。
客户投诉经营的价值。
有统计显示，当今世界，每天就有2265家企业开张，也有超过2131家企业遭受破产。美国知名创业教练约翰·奈斯汉有一句名言：“造就硅谷如此成功背后的秘密就是‘失败’”。在硅谷，在10个创业公司中，真正成功的只有一个，其他9个都以失败而告终。就是这种屡败屡战的创新精神，才成就了今天的硅谷。
政治家有99次成功，而有1次失败就是千古罪人；科学家有99次失败，只要有1次成功就可以获得诺贝尔奖。
无限风光在险峰；
企业家最大的风险莫过于员工失去失败的勇气。
小平同志说得好，允许失败，但不允许不改革。客户管理，允许客户投诉，但不允许不从客户投诉中汲取教训，学到知识。前车之鉴，后事之师，失败是成功之母。只有汲取教训的、总结经验的、学到知识的、得到磨砺的失败，才能成为成功之母。
向失败学习、向自己的失败学习、向别人的失败学习。
（1）要容许失败。
失败是创新的开始，微软善用失败人才。格里格·曼蒂曾经营一家计算机系统公司，公司倒闭后被微软聘为部门主管，负责筹划如何把新技术用来制造消费产品，并在后来经营中获得成功。人人都会有过失败的经历，过去没有失败过的人，肯定没有干过大事，做过具体工作，是一个既不会犯大错误也不会有大作为的人。使用失败人才，企业不再交“学费”，这是很合算的事。
在东方文化中，员工服务受到客户投诉，首先是追查责任人；然后是处罚责备；最后是准备接受周围人的嘲笑和冷落。在中国，员工是害怕客户投诉，不敢客户投诉，也经不起客户投诉，其结果是员工胆子变得越来越小，创新能力越来越弱，隐瞒、掩盖、躲避、袒护，大事化小，小事化无，最后不了了之。这就是中国重复建设、重犯错误，累教不改的重要原因。伟人不是不犯错误，而是不会犯重复错误。
在西方文化中，员工服务受到客户投诉，首先是处理客户投诉，帮助客户解决问题；然后是查明原因，汲取教训；最后是处而不罚，宽慰员工，鼓励下次再来。容忍、宽容、善待，企业不会因此而惩罚发生失误的员工，这并不是指企业可以放任失败，而是让员工养成毫不隐瞒的习惯，把自己做错的事情公开出来，并告诉大家从中学习到的教训。宽容的文化造就了西方人的自信和创新精神。
（2）要经营失败。
1984年，一位21岁的匈牙利青年鲍罗·道密尔，身上只带5美元到美国创天下，20年后他成为了亿万富翁。
他最擅长的就是“点金术”，人人都认为无可救药的企业，到他手里不出几年必定会转亏为盈。人们问他，为什么总爱收购失败的企业来经营？他说：“别人经营失败的生意，接过来后容易找出失败的原因，因此，缺陷比较明显，只要把那些缺点改正过来，自然就赚钱了。这要比自己从头做一种生意省力得多，风险也小得多”。鲍罗·道密尔，就是一位经营失败的高手。
●化失败为经验；
●化危机为转机；
●化压力为动力；
在失败中成长，在失败中成熟，在失败中奋起。
一位市民请教哲人，说他尝试过很多工作，却四处碰壁，无一成功：航海遭风暴，架车翻车，做生意亏本，种地又遭天灾。“为什么我如此不幸，失败不招即来却又挥之不去？”哲人却说，如果你遭遇风暴后重新扬帆也许已是一个熟练的水手；翻车后重新再来，也许已是一个技术精湛的车夫；亏本后再入商海也许已是一个富翁；遭天灾后补种庄稼也许已是一个殷实的农夫。
市民的失败就是不知道把失败当作资源来经营。
（3）要学习失败。
成功企业的经验都是相似的，但企业失败的教训却各有不同。其实我们可以从客户投诉中学到很多东西。
●将信息资源变为知识资产。
从客户投诉中发现服务的盲点，从客户投诉中检视服务的错误，从客户投诉中寻找服务的商机。因此，银行客户服务，一定要从客户投诉中发现问题，找到原因、汲取教训、举一反三、学到知识。如果我们不能从客户投诉中挖掘出价值，将信息资源变为知识资产，这实际上是一种奢侈的资源浪费。
●将个人教训变为团队经验。
客户投诉，不但要入“心”——向失败学习，总经经验教训；还要入“脑”——建立客户投诉信息库、知识库，将客户投诉的信息和处理客户投诉的知识，都一一的导入数据库。一方面，员工可以通过投诉知识数据库，人人都可以上网学习，避免重犯类似的错误；另一方面，出现类似客户投诉后，员工就可以按照数据库的知识处理问题，少走弯路，及时准确地处理好客户投诉，由个人知识变为团队知识。
●由事后处理变为事前防范。
重大的客户投诉，在发生前一定有一些预兆。劳工灾害Haendich法则提到：“一件重大灾害的背后，有29件轻灾，其背后还有300件没有造成伤害但令人后怕的经验发生”。客户投诉管理，要由过去事后处理变为事前防范，在客户重大投诉还没有出现之前，就要从蛛丝马迹中发现问题，及时处理，避免客户投诉的产生。
客户投诉经营，就是要充分利用投诉的价值,充分挖掘投诉的价值,从客户投诉的经营中为银行带来财富。
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