第一，在服务过程中，员工的主动性和创新精神是至关重要的。因为在那一刻，公司是不会知道客户真正需要什么的。

    第二，员工一身融合两个角色，既是执行者，又是决策者（决定怎么做），这和传统上员工只是被动执行不同。所以保留一定权力上行的空间，让员工有可能去主动、积极地面对和解决客户的问题是必要的。

    那么，你的企业损失了多少呢？我们来做一道有趣的算术题，算算平均每位客户能给你的企业带来多少利润。

    利润＝每位客户的长期利润＋向10位朋友的口头宣传＋避免重做一遍的成本而节省下来的钱-处理费用

    失去客户损失多少呢？因为有96％的客户不向你投诉，但是他们把你企业的情况告诉了其他人。

    成本＝平均每位客户的价值×每年你失去的客户数目（一般企业的基数是25％）＋从失去每位客户的10位朋友那里所损失的潜在业务

    想必这两个数字会对企业管理者震动很大，而记忆深刻。

    对于客户的口碑宣传所带来的经济效益，小天鹅集团高层曾总结过一个流传很广的环比公式1∶25∶8∶1，即全心全意地正确对待顾客的挑剔，服务好一个老顾客，可以影响25个潜在顾客，会诱导其中8个人产生购买欲望（或许1个顾客因为买了产品不说好话，其就有可能在别人面前说产品的坏话，这将非常有可能打消25个潜在顾客的购买欲望）。因此，“口碑＝1∶100潜在客户”，顾客可能成为无需支付报酬的市场导购员，会免费把产品推荐给亲朋好友，“问渠哪得清如许，唯有源头活水来”。换言之，顾客通过自己的购买经历与感受，以及同事、朋友之间的意见与评价传播，使顾客认同对企业所提供的产品及服务的标准，并起到以一传百、广而告之的宣传效果。

    需要注意的是，在企业战略转型时，解决认识问题比解决技术问题重要得多。比如，在企业开始执行服务导向的竞争策略时，我们可以用“客户规模”、“客户价值”和“客户忠诚度”三个指标结合，替代原来的“市场份额”，以反映企业的经营能力和成长前景。“客户忠诚度”是其中的关键指标，而决定“客户忠诚度”的是“员工忠诚度”和“员工满意度”。建立用户档案有利于细分客户群，进而进行深度营销。企业的信息化平台不是为了单方面地提供信息或收集资料，目的是为了形成互动以整合客户资源和竞争资源。

    这些平台都是一种客户价值管理，它是企业利润的一座金矿。

    在服务过程中，员工的主动性和创新精神是至关重要的。员工一身融合两个角色，既是执行者，又是决策者，这和传统上员工只是被动执行不同。所以保留一定的权力上行的空间，让员工有可能去主动、积极地面对和解决客户的问题是必要的。