一．SORRY:公众不仅关注事实真相，在某种意义上更关注当事人对事件所采取的态度。事实上，90%以上的危机恶化都与当事人采取了不当的态度有关，比如：冷漠、傲慢、敷衍、或拖延。

    二.SHUTUP:务必闭嘴。始终把企业形象放在首要地位，了解公众，倾听他们的意见，确保企业能把握公众的情绪。并设法使观众的情绪向有利于自己的方面转化。

    不要和消费者争论.永远不要和公众去辩论谁对谁错.1999年微软原总经理吴士宏在个人原因离职，通过媒体曝出了很多微软的内幕，令微软十分被动，当时微软制定的策略就是“打不还手，骂不还口”，结果公众反而认为吴士宏没有一个职业经理人的起码道德。三菱、奔驰、东芝为什么会搞得沸沸扬扬？就因为他们一直企图向公众辩称不是企业的错。结果让公众觉得没有诚意。

    三．SHOW:值得注意的是，沉默并不是金。之所以闭嘴，是不与消费者争辩。但务必重视与消费者的沟通，建立有效的沟通渠道，与新闻媒体保持良好的合作关系，主动把自已所知道的和自已所想的，尽量展示给公众，不要试图去愚弄公众。否则会给人留下傲慢和不尊重消费者的形象。

    四、SATISFY：让公众满意。“公众利益至上”是公众攻略的根本。制定对策时，要尽量站在消费者的角度考虑问题，结合企业实际使解决方案能与消费者的期望值相一致。消费者在投诉时一般在意：企业是否与消费者真正沟通；企业是否勇于认错，对自已的失误勇于承担责任；企业对消费者是否可靠，不流于表面文章；企业是否以消费者利益为上，随叫随到，灵活变通；产品是否名实相符。因而，企业从消费者的思路出发考虑问题，会有助于解决投诉危机。

    １）在危机处理过程中，由专人与受害者接触。

    ２）了解和确认受害者的有关赔偿要求，向受害者及家属公布企业的赔偿办法和标准，并尽快落实。

    ３）如受害者家属提出过分的要求，要大度、忍让，切不可发生口角和争执。

    ４）公关人员站在受害者和企业双方的立场进行协调，争取对方的同情和理解。

５）应在合适的场合与受害者单独进行沟通，有分寸地让步，如果拒绝的话，要注意方式与方法。

    ６）做好善后服务。由企业领导人进行慰问与看望，并尽可能提供所需的服务与帮助。

    ７）应尽快处理投诉。消费者在长久等待毫无结果的情况下，必然会失去对企业的信任，转而寻找别的途径表达不满。相关调查表明，若投诉反应时间超过４周，消费者的满意程度会降低一半以上。保护你的消费者就是保护你自已，伤害消费者就是伤害自已。一个普通消费者的投诉诉看似事小，实则关系着企业“多一个朋友”，还是“多一个敌人”的问题，关系到企业的生还是死的问题，企业必须加以重视。